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接听人都在通话中,新来电怎么办?

三层兜底:并发线路内的新来电同振到空闲坐席;坐席全忙时来电进排队(播报等待语音);排队超时转语音信箱+漏话短信提醒。只要配置得当,忙时客户不会听到忙音直接流失,高峰期的单子都能留住。

忙时来电的三层流转

  1. 第1步|第一层 并发分摊:套餐内多路并发,多通电话同时接入不同坐席;
  2. 第2步|第二层 排队等待:坐席全忙时客户听等待语音,挂机前接通即挽回;
  3. 第3步|第三层 留言兜底:排队超时转留言,漏话短信推送给值班人员回拨。

排队放弃率是核心监控指标:如果高峰期排队放弃超过10%,说明并发或坐席数不够,先临时扩容再考虑加人,别让客户替你的容量不足买单。

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