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IVR菜单设计几级合适?选项多少个?

建议两级封顶、每级最多5个选项、总时长控制在20秒内。一级放业务大类(售前/售后/人工),二级放细分(按产品线或地区);超过两级或选项过多,客户会直接按0转人工或挂断,导航反而成为接单障碍。

IVR设计的四条黄金法则

  • 常用业务放第一个按键:多数客户为同一个问题打来;
  • 「转人工」永远保留:给不耐烦的客户留出口,比强行导航流失小;
  • 重复播报键名:客户走神时不用从头再听;
  • 每月看按量数据:没人按的选项删掉,菜单越用越精。

设计完务必自己用手机走一遍全流程:能在20秒内到达目标按键的导航才合格。自己都嫌慢的菜单,客户一定挂断。

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